Challenges: 금융 업계에서는 챗봇을 활용 중이나 의도 파악의 어려움, 어색한 답변 등의 한계 존재

 

 산업 전반적으로, 업무 처리 방식이 인간 중심에서 디지털 중심으로 변화가 나타나고 있습니다. 이미 많은 기업들이 디지털 전환을 주목하는 가운데, 챗GPT라는 생성형AI의 등장으로, 또 한 번의 신드롬이 일어나고 있습니다.

 그 중에서도 DT의 중심에 있는 금융 업계는 생성형AI를 활용하기 좋은 분야입니다.

 

기존 챗봇에 혁신을 불러 일으킬 생성형AI

 ‘생성형AI’는 대화, 이야기, 이미지, 동영상, 음악 등 새로운 콘텐츠와 아이디어를 만들 수 있는 AI입니다. 가트너에서 2023년의 비즈니스 방향성을 위해 제시한 중요 키워드 중 하나입니다. 

 생성형AI에 핵심이 되는 기술은 자연어(NLP) 처리입니다. 딥러닝을 기반으로 음성이나 텍스트 등의 비정형 데이터를 수집분〮석하고 대응하여 고객 경험을 향상시키는 챗봇 등에 광범위하게 활용되고 있습니다. 

 금융 업계는 다른 영역보다도 AI를 활용한 AICC를 활발하게 사용하고 있습니다. AICC란 음성이나 음성인식, 문장 분석과 같은 AI 기술을 챗봇이나 콜봇에 적용한 것인데요. 여기에 생성형AI를 활용한다면 챗봇이 고객의 질문의 의도 파악을 못하거나, 어색한 답변을 하는 등의 문제를 완화할 수 있게 됩니다. 

 

Solutions : 생성형AI를 활용하여 업무 생산성 향상 및 고객 경험 혁신

필요한 키워드 및 문장 추출로 업무 생산성 향상

 생성형AI의 도입은 금융 업무 전반에 걸쳐 생산성을 향상시켜줄 것으로 예상됩니다. 은행이나 금융 관련 규정이 달라진 상황을 예를 들어보겠습니다. 바뀌기 이전의 규정을 알지 못한다면 직원들이 일일이 과거의 보고서를 찾아 내용을 확인해야 했는데요. 생성형AI를 활용한다면 하나하나 찾아보지 않아도 생성형AI가 과거 규정을 확인하고 바뀐 내용을 알려주는 것이죠. 이처럼 생성형AI를 통해 원하는 답변을 정확하고 빠르게 받을 수 있어 업무처리 시간이 줄어들 것입니다.

 

알맞은 정보를 제공하여 시공간 제약 해소

 홈페이지나 기존의 AICC 시스템으로는 원하던 정보를 찾지 못해, 은행을 방문하는 고객도 많습니다. 생성형AI가 고객의 니즈를 파악하고 알맞은 정보를 제공하게 된다면 은행 업무를 위해 휴가를 쓰거나 은행 창구의 대기 시간이 줄어들게 됩니다. 즉, 시공간의 제약을 넘은 서비스를 제공하게 되는 것이죠.

 최근에는 AI 은행원도 등장하고 있습니다. AI 은행원은 고객들의 음성을 인식하고 시나리오를 기반으로 고객에게 알맞은 정보를 제공합니다. 여기에 생성형AI 기술을 접목시킨다면 고객과 더욱 원활한 소통을 지원할 수 있겠죠? 

 

맞춤형 상품 제공

 고도화된 생성형AI는 고객에게 맞춤형 상품을 제공해주기도 합니다. 최근 금융 업계의 핵심고객층인 MZ세대의 고객들은 모바일 플랫폼으로 금융소비 행태를 급격히 바꾸고 있습니다. MZ세대의 고객들은 플랫폼이 제공하는 다양한 상품 비교를 통해 자신에게만 특화된 상품을 원하고 있는데요. 생성형AI는 개개인을 기준으로 딱 ‘나’에게만 맞는 상품과 서비스가 제공하기 때문에 고객들의 니즈를 충족시키고 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 

 

 

Benefits : 생성형AI을 적용하여 비정형 데이터 자산화 시스템 구축

W은행 – ‘비정형 데이터 자산화 시스템’과 ‘AI 지식 상담 시스템’ 구축

 W은행은 SK㈜ C&C와 함께 생성형AI을 적용한 ‘비정형 데이터 자산화 시스템’과 ‘AI 지식 상담 시스템’을 구축했습니다. 

 W은행 내에는 다양한 시스템 전반에 존재하지만, 잘 활용되지 않았던 대규모의 ‘비정형 데이터’가 있었습니다. 비정형 데이터는 정의된 구조가 없고 정형화되지 않은 데이터를 의미하는데요. 은행에서는 금융 상품 정보, 업무 규정·가이드, 공문 등의 업무 정보와 온라인 뱅킹, 챗봇을 포함한 AICC 등의 대고객 서비스로 쌓인 정보가 대표적입니다.

 이러한 비정형 데이터를 수집부터 가공·적재에 이르는 모든 과정의 표준 체계를 설계하고, AI 모델·자동화 도구를 적용하여 비정형 데이터를 자산화하는 시스템을 구축했습니다. 그동안 활용되지 못했던 은행 내부의 다양한 정보들을 활용할 수 있게 된 것입니다..

 

 또한 비정형 데이터 자산화 시스템에 생성형AI를 활용해 키워드/의미 단위로 색인할 수 있도록 하였습니다. 이를 통해 검색 엔진에서 검색 시 상관없는 텍스트가 검색되지 않고 정확한 문서가 검색되게 되었죠. 또한 정확한 답변을 하는 챗봇도 구축했습니다.

 기존의 단순 통합 검색을 자연어 처리 기반의 AI 검색으로 고도화하는 이 작업으로 인해, 다양한 은행 업무 영역에서 직원들의 실제 업무 효율이 높아졌습니다.

 

 

N은행 – 생성형AI 기반 질의응답 서비스 구축

 N은행은 현재 SK㈜ C&C와 함께 생성형AI 기반 질의응답 서비스를 구축하고 있습니다. 개방형 ‘AI기술 허브 플랫폼’에서 운영 중인 AI은행원과 금융업무에 따른 차별화된 음성합성기술(TTS), 지능형문서처리 서비스 등에 생성형AI 기반 질의응답 서비스를 추가할 계획인데요. 해당 서비스가 추가되면 AI가 업무 규정 및 가이드는 물론 은행 내 각종 보고서까지 훑어내며 은행원의 업무를 지원하게 됩니다.

 SK㈜ C&C는 은행 업무 영역별 지식 저장소와 마이트로소프트 Azure(애저) 기반의 ‘오픈 AI’를 연계한 AI프롬프트를 활용해 업무별 질의응답 서비스를 구현할 예정입니다. 사람이 정해 놓은 시나리오 기준으로 답변하는 기존 AI챗봇과는 다르게, 생성형AI를 API로 연계해 활용함으로써 은행 내부 지식 저장소의 방대한 데이터를 통해 AI가 직접 답변을 생성하게 됩니다.

 해당 서비스의 가진 가장 큰 특징은 ‘AI프롬프트 최적화 엔진’으로, 프롬프트는 AI가 최적의 결과물을 만들어낼 수 있도록 사용하는 지시문인데요. 이 엔진은 사용자 질문 의도를 파악하고 질문에 가장 적합한 프롬프트를 선택해 최적의 답변을 제공하며, 질의 응답에 대한 답변 신뢰성 확보를 위해 출처를 표기하고 출처 정보 제공을 위한 하이라이팅 기능도 제공합니다. 

 N은행은 SK㈜ C&C와 함께 AI 모델·자동화 도구를 적용해 그동안 활용되지 못했던 은행 내부의 다양한 정보들을 활용할 수 있는 기반을 조성해 나가고 있습니다.

 

 

은행 산업의 혁신, 생성형AI와 함께하세요

 금융 업계는 생성형AI를 이용할 때 업무 효율을 크게 높일 수 있습니다. 고도화된 AICC 서비스로 고객들에게 만족스러운 고객 경험과 가치를 제공하는 것은 물론, 직원들의 업무 만족도도 상승할 것입니다. 

 나아가 생성형AI를 통해 금리와 환율 등 변동성이 높은 데이터들과 새롭게 출시되는 상품들을 체계적으로 관리하고 대응하는 것은 기업의 비즈니스 혁신과 맞닿아 있습니다. SK ㈜ C&C에서 제공하는 전문적인 생성형AI 기술 도입으로 고객들에게 서비스 경험의 혁신을, 직원들에게는 업무의 혁신을 전하시기 바랍니다. 

 

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