영화나 드라마 속 화려하고 세련된 호텔의 프런트에서 호텔리어가 환하게 웃으며 고객을 맞이하는 장면을 본 적 있을 것입니다. 이는 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하는 호텔 산업의 상징적인 장면이며, 실제로 호텔 산업은 오래전부터 서비스 품질 향상을 위해 대면 서비스 중심의 경영 방식을 이어가고 있습니다. 이처럼 인적 의존도가 높은 호텔 산업은 비교적 디지털 전환의 필요성이 낮아 다양한 비즈니스에서 적용되고 있는 디지털 전환을 미뤄오고 있었습니다. 하지만 코로나19 등장 이후 고객들의 비대면 일상이 익숙해지면서 호텔 산업의 디지털 전환 도입이 불가피해지고 있습니다.

  비즈니스 경쟁 우위를 차지하기 위한 디지털 전환(Digital Transformation, DT)이 주요 과제로 떠오르고 있는 지금, 오랜 기간 동안 오프라인 기반의 경영 방식을 추구해 온 호텔 산업은 디지털 전환을 통한 효율적인 경영 관리 방안을 모색하고 있습니다.

 

Challenges : 업무 효율성과 생산성이 떨어지는 전통적인 호텔 경영의 한계

  디지털 전환이 가속화되고 있지만 환대 서비스 품질 저하, 일자리 감소 등 부정적인 우려가 지배적이었던 호텔 산업은 여전히 전통적인 운영 방식에서 벗어나지 못하고 페이퍼워크와 같은 수동적인 업무를 진행해 오고 있었습니다.

  이러한 수동적인 업무 방식은 비즈니스 내 업무 효율성 및 생산성에 부정적인 영향을 미치게 되었습니다. 대표적인 호텔 경영 방식인 프런트 고객 응대의 경우 한 번에 많은 고객을 응대하기 어려웠으며, 업무 처리에도 긴 시간이 요구되어 호텔리어들이 진정으로 필요한 업무에 전념하지 못하는 원인이 되었습니다.

  또한 코로나19 등장 이후 생겨난 대면 서비스 우려와 갈수록 영향력이 커지는 OTA(Online Travel Agency) 플랫폼, 인적 인프라 약화에 따른 경영난은 호텔 산업의 위기를 불러오게 되었습니다. 그래서 많은 호텔 비즈니스는 인적 자원만으로 극복하기 어려운 호텔 경영의 한계를 극복하기 위해 AI를 활용한 디지털 전환에 주목하기 시작했습니다.

 

Solutions : 디지털 전환을 통해 실현한 호텔 산업의 통합 운영 자동화

  코로나19 이후 고객들의 기술 수용력이 빠르게 확장됨에 따라 호텔 산업은 디지털 전환을 주요 과제로 삼는 것은 물론, 업무 효율성과 생산성 향상에 기여하는 디지털 기술을 적극적으로 활용했습니다. 이를 통해 AI 로봇, 객실 IoT 서비스 등을 활용하여 기존의 수동적인 업무 프로세스를 자동화하고 고객 데이터 확보부터 고객 니즈 충족까지 호텔 경영의 통합 운영 자동화를 실현했습니다.

  호텔 산업의 디지털 전환으로 가장 먼저 화두가 된 것은 비대면 서비스입니다. 키오스크, 모바일 앱, 스마트키 등을 활용하여 그동안 고객들의 잦은 불만이 있었던 체크인·아웃의 대기 시간을 줄임과 동시에 코로나19 이후 부담이 있었던 대면 서비스를 최소화했습니다. 또한 비품 주문과 시설 수리 등의 오더를 비대면으로 요청할 수 있게 되었으며, 고객의 버튼 터치 한 번으로 객실 입장, 주차 등록, 조명 및 온도 제어 등 고객 서비스 전 과정의 비대면 전환으로 신속한 서비스 응대와 업무 효율을 향상시켰습니다.

  호텔 산업의 디지털 전환은 고객의 작은 페인 포인트도 해소할 수 있습니다. 예를 들어, 대표적인 호텔 고객 페인 포인트인 실물키를 통해서만 객실 출입이 가능하던 방식에 모바일 키를 적용하면, 링크를 통한 객실 키 공유로 여럿이서 투숙할 시 생기는 불편함을 해소할 수 있습니다. 이처럼 디지털 전환은 기존의 호텔 경영 방식의 각종 페인 포인트를 해소할 수 있는 잠재력을 보유하고 있습니다.

 

W 호텔의 AI를 활용한 맞춤형 서비스 디지털 전환 사례

  W 호텔의 경우 단순 비대면 서비스를 넘어 전반적인 고객 니즈를 충족할 수 있도록 AI 기술을 활용한 디지털 전환을 적극 도입했습니다. AI 시스템을 통해 고객의 예약 패턴을 분석하고 확보한 데이터를 활용하여 적절한 패키지를 구성하는 등 데이터 기반의 고객 서비스를 보강했으며, AI 챗봇을 도입하여 고객이 주로 궁금해하는 내용을 신속하게 답변할 수 있도록 인프라를 구성했습니다. 또한 질의응답으로 확보한 DB를 중심으로 CMS(Campaign Management System) 기반을 마련하고 현장 중심의 캠페인 활동을 구축함으로써 프로모션 및 단골 고객 관리는 물론, 호텔 VIP 관리와 신규 고객 창출까지 실현했습니다.

  객실 IoT 서비스와 AI를 결합하여 프라이버시 환경에서의 서비스 제공도 실현할 수 있었습니다. AI가 기침 소리, 행동 패턴 등의 고객 상황을 분석하여 질환 여부 등을 체크하고 고객이 호텔에 머무는 동안 개인 맞춤형으로 질 높은 휴식을 취할 수 있도록 시스템을 구축했습니다. 그 결과, 단순한 시스템 효율화를 넘어 고객에게 더 즐겁고 색다른 경험을 제공하는데 성공했습니다.

 

Benefits : 호텔 산업의 디지털 전환으로 확보한 데이터 기반 경쟁력

  호텔 산업의 디지털 전환으로 확보한 데이터를 효과적으로 활용한다면 호텔 비즈니스 경쟁력도 확보할 수 있습니다.

  비즈니스의 디지털 전환은 D2C 서비스를 실현할 충분한 시스템이 갖춰지게 된다는 것을 의미합니다. 보이지 않는 오퍼레이션 부분의 디지털화를 통해 고객이 호텔에 투숙하는 동안 발생하는 모든 데이터를 원활하게 확보한다면, 구체적인 고객 소비 성향을 더욱 다각적으로 분석하여 체계적인 D2C 전략을 실현하고 SNS를 넘어 플랫폼, 메타버스 등 다채로운 온라인 시스템 구축이 가능합니다.

  또한 인적 인프라만으로 더 이상 다룰 수 없는 고객 불만을 데이터를 통해 발견하고 해결할 수 있으며, 코로나19 이후 인력이 최소화된 시점에서 호텔리어들의 고객 응대 피로도를 최소화할 수 있습니다. 결과적으로 호텔 경영의 가장 어려운 과제인 인적자원 관리를 데이터 기반의 대응체계로 해결할 수 있으며, 동시에 최상의 고객 니즈를 제공하여 만족도를 향상시킴으로써 호텔 업계의 경쟁력을 확보할 수 있습니다.

  이러한 호텔 산업의 디지털 전환은 인적자원이 제공할 수 있는 서비스의 한계를 뛰어넘어 더 나은 서비스를 제공해 주는 핵심 솔루션이며, 인력 의존도가 높은 호텔 산업의 고객 서비스 제공 한계를 해결해 주어 호텔리어들이 진정으로 필요한 업무에 집중할 수 있도록 도와주고 효율적인 호텔 경영 관리를 실현해 줍니다.

 

효율적인 디지털 전환, 최고의 ITS 파트너 SK㈜ C&C가 도와드리겠습니다

  디지털 기술이 발전하고 경제 상황이 변화하면서 영역을 불문하고 다양한 비즈니스에 디지털 전환이 요구되고 있습니다. 이에 따라 많은 비즈니스 리더는 DT를 더욱 효율적으로 활용할 수 있는 방안을 모색하고 있지만, 단순 디지털 전환을 넘어서 효율적인 활용까지 실현하기란 어러운 현실입니다. 비즈니스 경쟁력 확보를 위한 효율적인 디지털 전환 방법을 고민하고 있다면 SK㈜ C&C와 함께해보세요. 성공적인 디지털 전환을 실현할 기술력과 경쟁력을 보유한 SK㈜ C&C가 비즈니스 혁신의 길로 이끌어 드리겠습니다.

 

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