Highlights
디지털 기술의 발달로 컨택센터에 혁신의 바람이 불고 있습니다
기존 콜센터의 문제점으로 지적되어 온 고객 대기, 상담사 피로도 증가 및 과중한 업무량으로 인한 잦은 이탈 등의 문제를 해결하기 위해 국내외 고객센터들은 인공지능 기술과 콜센터(컨택센터)를 결합한 AICC를 속속 적용하고 있습니다. 전체 상담의 약 70~80%로 알려진 단순상담은 AI 챗봇 또는 AI 상담사가 담당하고, 상담사는 전문 상담을 전담하여 고객 대기시간을 획기적으로 단축하고 상담사는 업무 부담을 줄이는 동시에 고부가 상담에 전념하여 상담의 품질을 개선할 수 있습니다. 또한 상담 전과정을 데이터베이스화하고 인공지능과 빅데이터 분석 기술을 통해 분석하여 AI 상담의 범위와 품질 및 상담사 지원 시스템을 지속적으로 고도화할 수 있습니다. SK AX는 고객센터 업무에 대한 완전한 이해와 차별화된 디지털 기술을 통해 컨택센터 혁신을 지원합니다.
AI컨택센터는 기술이 사람을 대체하는 것이 아닌 사람과 기술이 함께하며 서로를 보완하는 서비스입니다
AI컨택센터는 인간 상담사를 AI 시스템이 대체하는 것이 아닌 인간 상담사와 AI 시스템의 Seamless한 융합을 통한 상담 업무 최적화를 목표로 해야 합니다. 최근 생성형 AI가 등장하는 등 대화를 위한 인공지능 기술이 비약적으로 발전했지만, 비속어를 사용하거나 오답을 제공하는 등 통제가 어렵거나 보완이 필요한 부분이 다수 있습니다. 고객센터의 잘못된 안내는 소비자의 피해로 직결되고 기업 신뢰도를 심각하게 훼손하게 됩니다. 따라서 학습으로 통제가 되는 영역은 AI 상담사를 적용하여 효율화하고, 학습이 어려운 영역은 인간 상담사를 통해 대응하는 것이 필요합니다. 또한 인간 상담사가 담당하는 영역에도 지능형 상담사 지원 시스템, 상담 후처리 시스템 등 인공지능을 적용하여 상담 업무 프로세스 전 과정을 효과적이고 Seamless하게 디지털라이제이션 할 수 있습니다.
생성형 AI와 결합하며 더욱 고도화되고 있습니다
AI컨택센터의 핵심 기술인 NLP 기반 대화형 AI는 질문과 답변이 명확한 FAQ성 문의 대응에는 효율적이지만 학습되지 않은 질의응답에는 대응하기 어려운 면이 있습니다. 이를 보완하기 위해 학습되지 않는 내용의 답을 찾아내는 MRC 및 Open QA, 문장의 빈공간을 추론하는 Fill Blank 등 다양한 기술을 통해 많은 부분을 해소했지만 여전히 복잡도 높은 질의에 대응하기에는 부족한 면이 있습니다. 최근 이슈가 되고 있는 생성형 AI의 경우 답변을 생성하는 능력은 탁월하지만 비속어나 오답을 제시하는 경우가 많아 비즈니스에는 적용하기 어려웠습니다. SK AX는 한국 기업형 초대형 AI 서비스와 제휴하여 통제된 범위 내에서 작동하는 생성형 AI를 AI고객센터에 적용합니다. 이를 통해 기존 대화형 AI 만으로는 답변이 어려웠던 중간 복잡도 문의에 대한 대응력을 개선하여 AI컨택센터를 지속적으로 고도화하고 있습니다.
Features
생성형 AI Contact Center(AICC) 구축 및 고도화
SK AX는 수준 높은 자연어 처리 역량을 바탕으로 한국어 특화 AI컨택센터 솔루션을 제공합니다. 한국형 초거대 생성형 AI로 복잡한 상담에 대한 대응력을 높였고, 학습된 Q&A를 담당하는 대화형 AI 역시 BERT 기반 언어모델을 적용하여 업계 최고 수준의 성능을 보장합니다. 간단한 상담은 AI 챗봇으로 자동화 하여 대기를 최소화하고, 복잡한 상담의 경우 AI Assistant가 상담사를 실시간 지원합니다. AI Analytics는 상담 로그 입력 등 후처리 업무를 자동화하여 상담사의 업무 생산성을 제고합니다.
